Ofrecer o no servicio en línea ya no es la pregunta por plantear. Los clientes lo esperan. Hoy día la pregunta es: "¿Cuán satisfactorio es su servicio en línea?"
El primer error que deseo disipar es el de que comercio electrónico equivale a autoservicio. Los clientes en línea no sólo buscan rapidez, precio y comodidad, sino también el servicio generalmente asociado con las compras tradicionales. Esto significa que desean un trato personal, cortés y amable, precios justos y un servicio superior.
La tecnología de Internet ofrece gran rapidez y comodidad, pero no elimina el servicio al cliente.
"Un mejor servicio ya no es un buen deseo, sino una obligación"
El servicio electrónico adopta muchas formas: la aglomeración de clientes en la Web por medio del correo electrónico o charlas, o software avanzado que rastrea los hábitos de los clientes y les proporciona ayuda inmediata. Hay incluso software que responde automáticamente a la avalancha de mensajes de correo electrónico que reciben los sitios Web.
¿Cuál es la maravilla de todo esto? Que, correctamente ejercido, el servicio electrónico puede hacer algo más que remediar la agitación digital: puede incrementar las utilidades.
Alrededor de dos minutos la recepción de una consulta por correo electrónico. Aun así, muchas compañías siguen creyendo que responder en 24 horas es suficiente. Si los clientes ya reciben de Amazon.com ese servicio, también lo esperarán de usted.
Pueden hacer pedidos las 24 horas del día, durante los siete días de la semana y en un lapso de un par de minutos; sin embargo, la rapidez y la comodidad jamás reemplazarán el servicio al cliente.
67% de las transacciones en Internet no se completan a causa de un deficiente servicio al cliente.
Las expectativas de los clientes en línea son muy elevadas. Desean completar sus transacciones en menos de 10 minutos, no esperan más de tres a que se les atienda y confían en recibir sus pedidos en menos de una semana. Éste es un claro indicio del servicio electrónico que buscan los clientes en línea.
Ya sea que les interese comprar un automóvil o una computadora, los clientes en línea desean saber que alguien en el ciberespacio los estima, que son importantes. Esto significa que para usted es decisivo responder rápidamente a pedidos, consultas y publicitar su número telefónico y de fax para que los clientes puedan hablar con alguien o remitir por fax sus pedidos y preguntas si así lo desean. Jamás pierda de vista que su verdadera actividad de negocios es servir a los clientes. Debe hacer todo lo necesario para brindarles el servicio que desean y merecen.
• Una dirección tan fácil de deducir que no se requiera un motor de búsqueda ni almacenamiento de "sitios favoritos" para encontrarla.
• La posibilidad de identificar y responder a los deseos de quienes son clientes por primera vez.
• Precios claros que incluyan impuestos y cargo de envío.
• Rastreo de inventario en tiempo real.
• Disponibilidad en línea de todo lo que se ofrece fuera de ella.
• Contenido y promociones exclusivos de Internet.
• Flexibles opciones de entrega.
• Facilidad para hacer devoluciones, incluida una estampilla pre pagada.
• Servicio al cliente las 24 horas del día vía fax, teléfono o correo electrónico por profesionales de servicio.
El mensaje es que si usted no puede cumplir lo que promete, mejor no prometa nada, pues frustrará a sus clientes y éstos se alejarán de usted.¿Cómo prestar un servicio de excelencia al cliente por medio de Internet? Muy fácil: trate a sus clientes en Internet como si estuvieran en su oficina, responda rápida y cortésmente a sus preguntas y pedidos.
En el comercio electrónico, usted sólo dispone de una oportunidad para conseguir un cliente. No la desaproveche.
Daniel Espinoza Sequeida
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